스마트스토어 운영 9개월차에 만난 황당한 진상 고객 썰.txt

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어느덧 스마트스토어 운영 9개월차에 접어들었다. 3~4개월 차에는 매출이 없어 그냥 놀다시피했고, 조금씩 쇼핑몰에 물건을 채워놓고 광고를 했더니 매출이 점점 생기고 택배량도 많이 늘어났다. 그렇지만 그 동안 까먹은 돈도 있고, 마진 없는 최저가 단가 싸움만 의미없이 하다보니 큰 수익은 나지 않는다. 그래도 열심히 꾸준히 해보려고 한다.

오늘은 스마트스토어 운영 9개월차에 접어들며 만난 너무 황당했던 고객썰을 기록한다. 아침부터 전화가 불이 났다. 고객 말로는 택배가 이틀째 도착하지 않으며, 당신이 안 보내놓고 송장번호만 입력한거 아니냐 당장 환불해달라였다. 알아보고 연락드린다 하니 당장 환불해주지 않으면 소비자보호원에 고발할거고, 이 통화도 녹음되는 중이라고 겁박을 주셨다. 

내가 택배를 보내지 않았으면 당연히 환불해주고 끝내버리는 게 제일 마음 편하지만 송장번호를 조회해봤더니 배달은 완료된 상태였다. 택배 기사님께 전화했더니 알아보고 연락주신다고 하셨다. 택배 기사님께 다시 전화해봤더니 구매 고객과 통화한 상태였고, 내용은 알고 계셨다. 택배 기사님은 고객이 직접 찾으러 간다고 하였으니 기다려보자고 얘기해주셨다. 

그렇게 저녁에 되어 답답한 마음에 지역 영업소에 전화를 해서 어떻게 된 건지를 물어봤더니 황당한 답변이 돌아왔다. 일단 고객이 주소 자체를 잘 못 써서 그 주소 자체가 틀린 주소였다. (알아보니 이사 전 주소) 그래서 고객이 직접 찾으러 간다는 이야기를 택배 기사에게 했던 것 같다. 그리고 결정적인 것은 그 물건 자체가 분실되었다는 것이다. 다행히 영업소에서 자기네 과실로 인정해서 사고처리는 넘겼지만 그 고객에게 전화를 3통화 이상 받으며 겁박에 온갖 짜증을 다 받아주었던 생각을 하니 허무해지더라. 

어쨋든 택배사 분실건이었으니 사고처리 서류는 넘겼고, 고객에게도 환불해주었으나 그 고객에게 미안하단 소리는 못 들었다. 자기도 쪽팔려서 나한테 전화 못하겠지만 좌초지종도 모르면서 무조건 판매자에게 성질을 내면 어떻게 대응해야 할 지 잘 모르겠다. 소비자보호원 고발에 환불에 아주 난리도 그런 난리가 아니었던 것 같다. 

사실 판매자 입장에서는 택배사로 물건을 이관하는 순간에는 진행 상황을 정확하게는 알수가 없다. 물건이 분류지에서 잘못된건지 영업소에서 잘못한건지 기사님이 잘못한건지 확실히 책임소재를 따져야 판매자가 사고처리를 할수가 있고, 정확한 상황파악이 되어야 재발송을 하거나 환불이나 교환이 가능하다. 무작정 고객이 원하는데로 바로 바로 해줄수는 없다. 판매자 입장에서도 비용이기 때문이다.

큰 일을 치루고 하루 일과를 마치니 쇼핑몰이 참 어려운 것 같다. 상품 소싱부터 CS 응대까지 여러가지로 신경 써야 될 게 많아서 아직도 머리가 아프지만 차차 노하우가 쌓여 적응되길 바래본다. 화이팅!